1.はじめに

ブルーメイトグループは、ファッションを通じてライフスタイルを提案するアパレルグループとして、お客様の豊かな生活づくりに貢献することを目指し、お客様に対しては公平で誠実な対応を心掛け、お客様からのご意見やご要望を真摯に受け止め、商品やサービスの向上に努めております。
一方で、ごく一部のお客様に、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。これらの行為は、他のお客様や従業員の安心・安全を脅かす恐れがあることから、毅然とした態度で対応することにより、お客様との健全で良好な関係を構築できるよう努めてまいります。

2.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が2022年2月に公開した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

【対象となる行為の例】

• 暴力、暴言、脅迫、恐喝または威圧的な言動
• 差別的な言動、性的な言動
• 土下座の要求
• 従業員に対し人格を否定する発言や侮辱する発言、プライバシー侵害等による、従業員への権利利益の侵害行為
• 長時間（電話対応含む）にわたる叱責や、不退去、居座り、一方的な主張・指摘の繰り返し、その他の業務に支障を及ぼす行為
• SNSやインターネット上における当グループまたは従業員の信用を毀損させる投稿
• 他のお客様への著しい迷惑を及ぼす行為
• 合理的理由のない当グループないし従業員への謝罪要求、金銭などの補償の要求および当グループ従業員等への処罰の要求
• 当グループの販売方法、各種サービスに関し、正当な理由なくご理解をいただけない発言や行為

3.カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当グループが判断した場合、店舗や公式通販でのお買い物やサービスのご利用をお断りまたは中止させていただくことがあります。
さらに、当グループが悪質と判断した場合には、警察や弁護士などのしかるべき機関に連絡のうえ、法的措置や刑事手続きを含む適切な対応を行わせていただきます。

今後も引き続き、お客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいりますので、ご理解・ご協力賜りますようお願い申し上げます。

2025年1月制定